Les reclamacions a les organitzacions i als seus empleats solen presentar-se en forma de denúncia, es tracta d’una mena de declaració on es descriu la situació i les condicions en què s’han vulnerat o infringit els drets del sol·licitant, així com el requisit de prendre mesures contra qui va cometre aquesta violació. La resposta a la queixa s’ha de redactar competencialment des d’un punt de vista legal. Si empleneu correctament la resposta a la reclamació, us ajudarà a protegir els vostres interessos.
Manual d’instruccions
1
En primer lloc, quan rebeu una queixa, accepteu-la i registreu-la, assegureu-vos d’indicar la data de recepció, el cognom i la posició de la persona que la va rebre. Doneu al demandant una còpia de la reclamació amb una marca i acceptació. Tingueu en compte que, fins i tot si no accepteu la reclamació, el sol·licitant us pot enviar només per correu electrònic amb una notificació de recepció. En principi, això serà suficient per suposar que heu rebut una reclamació.
2
Quan prepareu una resposta a una reclamació, prepareu proves escrites que mantinguin la vostra posició. Restaureu també l’ordre cronològic dels fets que s’esmenten a la reclamació. Com a resultat, la vostra resposta a la queixa es pot utilitzar al jutjat com a prova de la seva posició, així que intenteu resoldre el problema de forma pacífica i oferiu al client alguna compensació en la resposta a la queixa. Si el problema no es resol i es presentarà al tribunal, la vostra posició pot afectar positivament la decisió del tribunal. Normalment, els terminis per respondre a una reclamació s’estableixen a la conclusió del contracte. Vostè, com a destinatari de la reclamació, ha de rebre, considerar i donar una resposta per escrit durant aquest període.
3
En resposta a la queixa, indiqueu tota la informació necessària per a aquest document, a saber:
escriu el nom de l’empresa, la informació de registre, així com l’adreça de l’enviador i destinatari de la queixa.
4
Indiqueu l’essència de la queixa. Si la demanda es va satisfer totalment o parcialment, indiqueu l’import de la compensació, així com el període i el mètode de la compensació.
5
Si se li ha denegat una denúncia, indiqueu els motius de la denegació, fent referència a determinats documents i articles legals de la llei. Assegureu-vos d’incloure tots els documents adjunts a la resposta a la queixa.
