En els darrers anys, la línia telefònica s'ha convertit en una forma generalitzada d'informar al públic sobre béns i serveis. És utilitzat activament per grans empreses de fabricació i cadenes minoristes i representants de les empreses de mida mitjana. Aquests esdeveniments són sovint organitzats per institucions estatals i autoritats federals i regionals per tal d'aclarir als ciutadans un problema urgent. L’essència de la “línia calenta” no depèn de l’estat del seu iniciador i es remet a la següent: una persona fa una pregunta per telèfon i de seguida rep una resposta competent.
Necessitareu
- - locals;
- - un número de telèfon o números de telèfon separats;
- - personal.
Manual d’instruccions
1
Determineu el temps que funciona la línia telefònica de la vostra organització. Pot ser permanent, periòdic o únic, durant tot el dia o amb un temps fix per rebre trucades. La durada depèn directament dels objectius que vulgueu assolir. Per exemple, un proveïdor de serveis d’Internet està interessat a proporcionar als seus clients una assistència telefònica constant durant les 24 hores del dia. A la universitat, convé organitzar una “línia calenta” durant les proves d’accés i només durant el dia.
2
Trieu un mètode per rebre trucades: pel vostre compte o mitjançant empleats de centres de trucada especialitzats. En aquest darrer cas, us estalviareu de molts problemes tècnics. Tot i això, la seva pròpia "línia calenta" redueix el temps per eliminar les deficiències en l'obra. Els vostres empleats reben trucades amb coneixements sobre matisos de producció i poden contactar ràpidament amb els especialistes adequats per aclarir els problemes disputats. A més, a partir de qualsevol opció, amb el pas del temps, podeu canviar el mecanisme de la "línia calenta" per una més convenient.
3
Després d’haver decidit utilitzar només recursos interns, tingueu cura d’assignar números de telèfon separats per a la línia directa durant tota la durada de la seva operació. Visiteu diversos proveïdors de serveis fixos i mòbils de la vostra zona. Esbrineu els punts següents: el cost d’un minut de conversa, la disponibilitat d’una tarifa de subscripció, la capacitat de connectar un número multicanal, la disponibilitat de números fàcilment recordables, la taxa de descompte per a la cooperació a llarg termini, les condicions per a la finalització anticipada del contracte, una zona de recepció del senyal fiable per a operadors de telefonia mòbil, etc. Concloure un contracte amb l’empresa més adequada.
4
Assigna una habitació per als empleats de la línia directa. Equipa l’habitació amb mobles d’oficina còmodes i equipament informàtic. Proporcionar als operadors accés a Internet, proporcionar una adreça de correu electrònic independent. D’aquesta manera augmentarà l’eficiència de la interacció entre operadors i altres especialistes de l’empresa. Si és possible, organitzeu el registre electrònic de les trucades entrants. Si no teniu un programa informàtic especial, podeu conservar els registres a la base de qualsevol editor de fulls de càlcul, per exemple, Excel.
5
Capacitar al personal de la línia telefònica. Trieu professionals competents i proactius amb una bona reacció i una mentalitat analítica. Considereu la benevolència i la resistència a l'estrès com un avantatge afegit. Els vostres empleats han de comunicar-se amb persones diferents, resoldre ràpidament situacions complexes, possiblement fins i tot conflictes. Penseu en el calendari de treball de cadascun, definiu clarament els horaris d’inici i finalització, pausa. Assegureu-vos d'incloure algunes pauses addicionals de 10 a 15 minuts durant les quals els empleats puguin sortir de l'oficina i, segons diuen, "respirar".
6
Feu recomanacions per a trucades de telèfon. L’operador hauria de ser el primer que saludi a la persona que truca, pronuncia clarament el nom de l’organització i el seu nom o cognoms. A continuació, pregunteu, per exemple, "Com puc ajudar-vos?" i escoltar atentament la persona, sense interrompre-la i fer preguntes aclaridores. Penseu en una redacció unificada per finalitzar la conversa.
7
Proporcioneu a cada operador una llista de telèfons i altres contactes dels empleats de l'organització i una llista de problemes que siguin de la seva competència. Intenteu predir els temes més punyents que poden trobar els empleats de la línia directa, analitzar-los amb antelació i preparar diverses respostes.
8
Anuncieu la vostra línia directa. Feu anuncis a diaris, revistes, a la ràdio i a la televisió. No us oblideu del boca a boca, que no és inferior en efectivitat als mitjans tradicionals: digueu als vostres amics, amics, clients sobre els vostres plans, demaneu-los que transmetin la informació als seus amics. Imprimeix el número de telèfon de línia telefònica a l’envàs dels productes o en fulletons especials que es poden enganxar als taulers d’anuncis o distribuir-los al carrer.
9
Analitzeu el treball de la "línia calenta" una setmana després de la seva obertura. En aquest moment, haureu acumulat suficient material per determinar els punts forts i febles de l’esdeveniment.
